12月12日上午，由人民網(wǎng)主辦的2024網(wǎng)上群眾工作大會在人民日報社召開。會上，各地領導干部和專家學者圍繞如何進一步走好新時代黨的群眾路線、更好樹立和踐行正確政績觀展開交流探討。

12月12日，2024網(wǎng)上群眾工作大會在人民日報社舉行。

大會的主論壇和分論壇上，與會嘉賓分享了同群眾想在一起、站在一起、干在一起的經(jīng)驗做法。

　　與會者表示：“領導干部要始終重視群眾工作，群眾找領導，往往是正常渠道辦不成的事，不能層層下壓、一轉(zhuǎn)了之”“我們要像焦裕祿同志那樣，始終做到一心為民、真抓實干、敢于擔當”……

　　嘉賓們認為，當前，我國發(fā)展進入戰(zhàn)略機遇和風險挑戰(zhàn)并存、不確定難預料因素增多的時期，網(wǎng)上群眾工作平臺特殊作用更加重要，需要各方面更重視這個直連黨心民意的渠道。

12月12日，2024網(wǎng)上群眾工作大會現(xiàn)場，參會者傾聽發(fā)言。

新形勢下，網(wǎng)上群眾工作平臺在聯(lián)系群眾、匯集民意中的特殊作用愈發(fā)凸顯。用好網(wǎng)上群眾工作平臺的建設性輿論監(jiān)督功能，將群眾的意見建議轉(zhuǎn)化為改進工作的動力和方向，有助于推動形成風清氣正的網(wǎng)絡空間，有效提升社會治理水平。

　　

嘉賓討論

落實網(wǎng)上民生事 彰顯濃濃枝葉情

——濟南市創(chuàng)新人民網(wǎng)留言“四位一體”辦理機制

肖 柯

濟南市依托人民網(wǎng)留言辦理、“泉城幫辦·隨訪連線”、法治化信訪，以解決實際問題為根本，探索創(chuàng)新工作方法，優(yōu)化辦理機制，形成了組織有力、流程規(guī)范、幫扶協(xié)作、督辦有力的“四位一體”留言辦理機制，聽民聲、察民情、聚民智、解民憂，取得了較好工作成效。一年來，辦理省、市、區(qū)三級網(wǎng)民留言7000余件，解決實際問題5876個，按期回復率100%，滿意率95%。山東省委常委、濟南市委書記劉強同志在《市信訪局關于人民網(wǎng)留言辦理工作情況的報告》上批示：“認真總結經(jīng)驗，鞏固好的做法，持續(xù)把為民服務的工作做扎實！向同志們致敬！”

一、高層次推動，組織領導有力度

網(wǎng)情即民情，網(wǎng)民留言無小事，濟南市主要領導高度重視留言辦理工作，層層壓實工作責任。一是高位推動。市委書記劉強定期翻看留言板，督辦重點留言事項，并先后對留言辦理工作作出7次批示，要求達到全省最好水平；市委副書記、市長于海田同志定期調(diào)度情況，召集相關部門研究解決群眾反映的疑難問題。二是全力落實。濟南市建立由市委副書記任組長、相關市領導任副組長的專項工作機制，各區(qū)縣（功能區(qū)）、市直部門（單位）主要負責人為留言辦理第一責任人，各級各部門加強組織領導，進一步完善體制機制，強化督導調(diào)度，形成高水平留言辦理工作格局。三是配強力量。在濟南市信訪局下屬事業(yè)單位信訪教育中心加掛人民網(wǎng)留言辦理中心牌子，內(nèi)設機構增設人民網(wǎng)留言辦理部，辦理部人員劃分對應區(qū)縣和市直部門，一級帶一級，一級抓一級，逐件壓實責任，層層傳導壓力，省、市、區(qū)縣三級領導留言板同步推進。

二、高標準規(guī)范，辦理質(zhì)量有保障

人民網(wǎng)領導留言板是人民網(wǎng)專門為中央部委和地方各級黨委政府主要負責同志搭建的網(wǎng)上群眾工作平臺，不是哪一個部門可以獨當一面完成的，必須建立高層次的辦理機制、高標準的工作規(guī)范。一是全面理順體制機制。市委辦公廳、市政府辦公廳下發(fā)了《關于進一步做好人民網(wǎng)“領導留言板”網(wǎng)民留言辦理工作的通知》，明確市委辦公廳、市委網(wǎng)信辦、市政府辦公廳、市信訪局各部門職責，日常工作由市信訪局承擔；嚴格落實“四關”審核，承辦單位把好報前審核關，信訪部門把好交辦初審關，市委網(wǎng)信部門把好復審認定關，“兩辦”把好督辦責任關，堅持“確保質(zhì)量，兼顧效率”的原則，10天內(nèi)完成辦理回復閉環(huán)。每半月調(diào)度匯總省、市、區(qū)縣三級網(wǎng)民留言辦理工作情況，呈報市委、市政府領導同志，并在全市范圍內(nèi)通報。二是以信訪法治化思想為統(tǒng)領，規(guī)范留言辦理工作流程。制定完善《濟南市人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作規(guī)程》，全面推行即時采集、分析研判、快速流轉(zhuǎn)、見面會商、幫辦督查、審核回復、回訪連線“七步工作法”，規(guī)范辦理工作各個環(huán)節(jié)。對涉及訴訟、仲裁等應當依照法定途徑處理的留言，指導各責任單位按照依法甄別分類、線上舉報撤銷、線下導入法定程序、定期回訪幫扶督促閉環(huán)工作流程辦理，切實做到“制度規(guī)范、流程精細、環(huán)環(huán)相扣”。

三、高水平協(xié)作，妥善化解有創(chuàng)新

網(wǎng)民留言辦理不能讓網(wǎng)友僅面對冰冷的電腦屏幕，而要通過熱情的線下服務讓他們感受到黨和政府的溫暖。濟南市依托信訪信息一體化平臺，建立“泉城幫辦·隨訪連線”幫扶機制，協(xié)同幫扶辦理。留言辦理實現(xiàn)“一事三員”協(xié)同辦理：一是幫辦員協(xié)辦。組建市、區(qū)（縣）、街（鎮(zhèn)）、村（居）四級干部幫辦員隊伍，落實“一對一、多對一”幫辦服務，代群眾跑、幫群眾辦，實現(xiàn)“事事有人管”。二是連線員跟辦。設置隨訪連線專席，配備隨訪連線員，于留言交辦第3日、第6日兩次回訪留言群眾，然后全程跟進相關事項辦理過程，實現(xiàn)“事事有人跟”。三是督查員督辦。設置督查工作專席，配備督查專員，分頭對接15個區(qū)縣（功能區(qū)）和市直部門單位，確保市民留言反映事項徹底解決，實現(xiàn)“事事有人督”。截止12月10日，共電話隨訪10368人次，落實幫辦服務6865 件，幫辦滿意率達 99.66%。

四、高質(zhì)量督辦，事要解決有力度

濟南市從四個方面強化督辦，確保問題解決、人民滿意。一是領導批示促解決。對市民留言，梳理分類呈報市領導閱批，推動相關部門抓好落實。辦理結果每件必報，形成閉環(huán)，推動一大批情況復雜、多年未解的難題妥善解決。二是提級會商促解決。分三個層面提級會商研究：重難點事項，由市信訪聯(lián)席辦牽頭會商研判；政策性、共性復雜事項，提報市分管領導研究會商；特別重大的，提報市委市政府主要領導同志研究解決。今年，共召開會商研判會議71次，有效破解難題283個。三是追責督查促解決。出現(xiàn)超期未辦、反復留言投訴事項，對責任單位一律復盤倒查，工作不嚴不實，不擔當不作為的，全市通報批評，造成嚴重后果的，依紀依規(guī)嚴肅追責問責。四是考核問效促解決。將“服務效能、群眾滿意”納入全市信訪考核體系，實行“周分析、月通報、季考核”，督促責任單位把實事辦實、好事辦好。一系列有效措施解決了工作中的重要問題，全面提升了全市人民網(wǎng)留言辦理質(zhì)效和群眾滿意度。

近年來，濟南市始終堅持高位謀劃、頂格推進，創(chuàng)新建立“四位一體”群眾留言辦理機制，統(tǒng)籌“線上+線下”兩個陣地，妥善解決大批群眾急難愁盼問題，留言辦理工作走在全省、全國前列。一是知名度不斷提高。今年以來，濟南市共辦理網(wǎng)民留言7000余件，同比增長20%，越來越多的網(wǎng)友關注領導留言板，并通過留言板提出自己的訴求。二是時效性日益增強。相比信訪事項辦理，相關留言均在1-6個工作日內(nèi)迅速得到交辦處理，留言及時回復率一直保持在100%，時間壓縮至信訪事項的六分之一，深受群眾的歡迎。三是實效性不斷增強。今年以來留言辦理群眾滿意率95%，全國名列前茅，2023年被評為人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位。四是權威性凸顯。大量群眾關注的焦點問題，在人民網(wǎng)留言板得到有效化解和正面答復。如鳳凰路高架建設問題，鳳凰路作為濟南東部南北主干道，承擔了巨大的交通量，但規(guī)劃建設初期社會關注度極高，引發(fā)了周邊大量居民各種方式的投訴。我們與市工作專班密切配合，對網(wǎng)友的疑問進行正面答復和解釋，被大量媒體轉(zhuǎn)載，短時間內(nèi)解決了群眾困惑，使居民明白項目必要性，最終得到周邊居民們的理解和支持。五是宣傳性增強。隨著大量群眾訴求及時解決，我們工作中注重對典型案例的總結，今年有7篇推介濟南市留言辦理的先進經(jīng)驗在人民網(wǎng)首頁得到展示，濟南市媒體網(wǎng)站進行了重點推廣，進一步提升了濟南市為民服務形象。

人民網(wǎng)留言辦理是永不竣工的民生工程。濟南市將切實扛牢“為民解難、為黨分憂”的政治責任，進一步完善機制、優(yōu)化流程，千方百計辦好市民百姓“憂憂網(wǎng)事”，彰顯省會城市暖暖溫情。

（作者系濟南市政府辦公廳副主任、濟南市信訪局副局長）

　　《 人民日報 》（ 2024年12月17日 14 版）

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