一條政務(wù)服務(wù)熱線能做什么？相信很多人會說：解答群眾疑問，回應(yīng)群眾呼聲。而在臨沂，我們發(fā)現(xiàn)了一個意蘊更豐富的答案。

2022年4月，臨沂整合12345熱線、微信小程序、手機客戶端等27條線上線下訴求渠道打造了“12345·臨沂首發(fā)”（以下簡稱“熱線首發(fā)”）平臺。這次整合，不是電話與移動端的簡單合流，而是一次從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力到職責(zé)定位質(zhì)的飛躍：

熱線首發(fā)發(fā)布各類政府信息，便于群眾第一時間獲知查詢；構(gòu)建一口通辦、精準(zhǔn)交辦、接訴即辦、沾邊就辦、五級督辦、專項深辦、領(lǐng)導(dǎo)包辦、未訴先辦等辦事體系，群眾的咨詢反映、評議建言信息精準(zhǔn)進入辦理流程；科學(xué)的監(jiān)督考核機制倒逼部門職責(zé)邊界厘清，提升行政效率，加速“急難愁盼”、陳年積弊的化解，進而推動干部作風(fēng)改進和服務(wù)管理能力的提升，更好地服務(wù)群眾。

質(zhì)變的道理并不復(fù)雜，就是把滿足群眾需求作為推動一切工作的動力，將群眾路線走到網(wǎng)上。

這張工單“不知怎么回”

——為群眾解難題，方法無止境

處理熱線首發(fā)轉(zhuǎn)辦的工單，是臨沂市蘭山區(qū)柳青街道榮昌社區(qū)工作人員姜春雨每天的主要工作。前不久，她卻遇到了一件“不知道怎么回”的清單——一封“電話表揚信”。

轄區(qū)業(yè)主洪先生打給熱線首發(fā)，感謝社區(qū)幫助他解決了樓下空調(diào)外機噪音問題。今年春節(jié)前，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機噪音巨大，多次與物業(yè)溝通，始終沒有解決。

“當(dāng)事人找過社區(qū)，也調(diào)解過?！苯河昊貞?，但物業(yè)公司一直拖延不辦，反復(fù)做工作收效甚微。無奈之下，洪先生撥打了熱線首發(fā)電話，問題在3天內(nèi)就得到了解決。

同一件事，先后兩次辦理情況截然不同，關(guān)鍵在于市民的訴求進入了熱線首發(fā)的“接訴即辦”流程：工單形成后，按照要求需在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)辦，2小時內(nèi)見面溝通，普通訴求3天辦結(jié)。

一套流程之上，還有規(guī)范的考核機制進行約束。臨沂12345熱線中心主任劉向元說，臨沂將訴求響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率三項指標(biāo)納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績效考核，作為評價干部工作作風(fēng)、工作效能的重要依據(jù)；事項辦理不當(dāng)，甚至可能面臨公開曬單、曝光。“市、縣、鄉(xiāng)、村都把熱線首發(fā)作為‘一把手’工程全力推動?！?/p>

即便如此，仍有一些問題找不到突破口，像學(xué)校、醫(yī)院周邊交通擁堵這樣長期存在的“老大難”。今年初，臨沂啟動熱線首發(fā)“專項深辦”行動，首批確定包括學(xué)圈醫(yī)圈周邊道路交通擁堵治理在內(nèi)共16個“深辦”領(lǐng)域。

“解決擁堵，以前都是交警的工作，能用的辦法都用上了，效果也不理想?！迸R沂市公安局交警支隊12345熱線首發(fā)專班負(fù)責(zé)人盧彥萌說，“專項深辦”后，相關(guān)各方一塊想辦法，形成工作合力了。

如今來到位于天津路與沭河路交會處的樸園小學(xué)，會看到“專項深辦”拿出的綜合解決方案：在路邊新劃停車線，撤掉機非隔離護欄，學(xué)生錯時放學(xué)。與學(xué)校一墻之隔的樸園小區(qū)開通便學(xué)通道，小區(qū)600多名學(xué)生不經(jīng)學(xué)校正門直接進入學(xué)校。校門口郁郁蔥蔥的綠化帶，很快也將進行升級改造。城管部門協(xié)同，校門口的低矮灌木將換成喬木，在保留綠化功能的基礎(chǔ)上，給學(xué)生提供護學(xué)步道、給家長提供更多駐留空間……

專項深辦工作開展以來，相關(guān)領(lǐng)域訴求量下降18.7%，其中，5個領(lǐng)域同比下降30%以上，5個領(lǐng)域群眾滿意度大幅提升。

“敲開核桃”

——解開推諉扯皮背后的疙瘩

堤下路改造后無法通行，遲遲拿不到沿街樓確權(quán)證，預(yù)支的水費退不回……打開熱線首發(fā)APP的“這事該誰管”板塊，集合的都是反復(fù)退回工單——收到工單的部門不認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)為問題負(fù)責(zé)。

多次退回背后，有些指向干部作風(fēng)。這就需要紀(jì)檢監(jiān)察的強力介入。在熱線、媒體、政務(wù)、人大政協(xié)督辦的基礎(chǔ)上，2023年3月，臨沂市紀(jì)委監(jiān)委派駐專班進駐熱線首發(fā)，對不作為、亂作為、敷衍塞責(zé)、吃拿卡要等作風(fēng)問題展開紀(jì)委督辦。

“去年共查處相關(guān)作風(fēng)問題1257起，處理1578人?！迸R沂市紀(jì)委監(jiān)委派駐熱線首發(fā)監(jiān)督專班負(fù)責(zé)人杜紀(jì)宣說，今年一季度，黨風(fēng)政風(fēng)類訴求同比下降29.8%，干部作風(fēng)有了顯著改善。

多次退回背后，有時隱藏著制度管理的缺陷。比如職責(zé)界定不清，給了部門間“踢皮球”的余地，這就需要消除職責(zé)邊界的“模糊地帶”。

去年5月，得知深圳針對市民投訴電話中的高頻問題制定部門職責(zé)清單后，臨沂市委組織部副部長（時任臨沂市政府副秘書長）葛龍江帶隊南下“取經(jīng)”，3個月后推出一張包含2350條具體事項的臨沂版《訴求派發(fā)職責(zé)清單》，明確了涉及多部門訴求的派單原則。

一張清單，難在制定，難在以相對固定的部門職能去對接千變?nèi)f化的群眾訴求。這需要在數(shù)以百萬計的訴求中精準(zhǔn)找到反復(fù)被踢的“皮球”，通過逐一厘清所涉部門單位的職責(zé)邊界，確定負(fù)責(zé)或牽頭部門并為各方認(rèn)可接受。

臨沂市政務(wù)服務(wù)中心大樓，沂蒙同心云智能分析系統(tǒng)大屏閃爍，數(shù)字跳躍，這里就是熱線首發(fā)的“數(shù)字大腦”，能瞬息之間精準(zhǔn)鎖定多次退回的工單并分類匯總。

厘清邊界則必須要“敲開核桃”摸清本質(zhì)，把功夫做細(xì)做實。熱線首發(fā)邀請市編辦參與，在清晰確定部門職責(zé)界限的基礎(chǔ)上，形成更精準(zhǔn)的工單派發(fā)清單。劃分違法事件的處理流向時，邀請市司法局參與，依法依規(guī)判定處理主體。對行政區(qū)劃調(diào)整造成的權(quán)屬交叉或空白，細(xì)化到每個街道。

職責(zé)清單的效果立竿見影，相關(guān)投訴數(shù)量直降88%。“如果說推諉扯皮把行政運轉(zhuǎn)不規(guī)范的地方亮給了群眾，以‘專項深辦’為代表的系列措施則是有針對性地堵漏洞?！备瘕埥f，對于工單辦理過程中不斷發(fā)現(xiàn)的新“模糊地帶”，他們也正組織人員進行條目梳理補充，很快將推出“2.0版”職責(zé)清單。

年輕干部的變化“判若兩人”

——辦事之外顯現(xiàn)“外溢效益”

打開臨沂首發(fā)客戶端，臨沂市民會發(fā)現(xiàn)：又“上新”了。一張熟悉的面孔出現(xiàn)在頁面，老苗。

老苗名叫苗立義，是臨沂市蘭陵縣人民調(diào)解中心主任，山東省勞動人事爭議調(diào)解專家?guī)斐蓡T。近期，熱線首發(fā)聯(lián)合臨沂市司法局推出“老苗調(diào)解”欄目，首期節(jié)目，老苗來到蘭陵縣神山鎮(zhèn)青竹山東村，調(diào)解一起因鄰里糾紛反復(fù)撥打熱線的工單。

“盡管職責(zé)清單持續(xù)細(xì)化，但總有部分事項，比如鄰里糾紛，是行政力量無法處理的?！迸R沂市委副秘書長楊明解釋，這就需要持續(xù)創(chuàng)新熱線首發(fā)的聯(lián)動機制，在全市范圍調(diào)動更多資源參與群眾訴求的回應(yīng)，像首發(fā)+信訪、首發(fā)+聽證、首發(fā)+調(diào)解等。

像這樣的“上新”，熱線首發(fā)整合成立以來未曾間斷，也讓這里成為臨沂基層治理現(xiàn)代化創(chuàng)新的重要策源地。河?xùn)|區(qū)九曲街道針對群眾不滿意、反復(fù)重辦的工單進行提級管理，重辦兩次的網(wǎng)格書記辦理，三次的分管書記層辦理；莒南縣相溝鎮(zhèn)安排專職人民調(diào)解員參與工單調(diào)解，并設(shè)置補貼機制，確保調(diào)解常態(tài)化；羅莊區(qū)把各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心當(dāng)作主陣地，設(shè)立“12345·羅莊首發(fā)”服務(wù)站，在群眾家門口收集解決問題……

去年以來，因預(yù)付卡問題，熱線首發(fā)產(chǎn)生了大量工單。得到這一反饋后，市人大在充分論證的基礎(chǔ)上決定運用地方立法的手段，規(guī)范化制度化地解決預(yù)付卡管理方面的突出問題，目前，臨沂市單用途預(yù)付消費卡管理規(guī)定已完成草案制定。

兩年多來，熱線首發(fā)不僅是群眾辦事的平臺，而且逐步演化為一臺推動全市工作持續(xù)改進完善的“發(fā)動機”，一條條意見建議在妥善處置后持續(xù)釋放推力，倒逼行政體系向效率更高更完善的方向迭代，助推社會的和諧穩(wěn)定。

變化，也在不易察覺的地方發(fā)生。去年底開始，臨沂市組織新招錄公務(wù)員分批次來熱線首發(fā)進行包括接聽來電、工單轉(zhuǎn)辦等業(yè)務(wù)在內(nèi)的學(xué)習(xí)體驗。

“你們知道電梯壞了該找誰反映嗎？”該活動的具體組織者之一、熱線首發(fā)協(xié)調(diào)督辦科宋娜娜在面對新學(xué)員時，常拋出這個問題，大多數(shù)人都會搖搖頭。經(jīng)過一個月的學(xué)習(xí)，參訓(xùn)學(xué)員的變化“判若兩人”，都能回答準(zhǔn)確、表述流暢。

“‘進首發(fā)’是了解社情民意的過程，更是學(xué)習(xí)怎么跟群眾打交道，增進與群眾感情的過程?！迸R沂市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法隊試用期干部高夢珂說。

“習(xí)近平總書記在山東視察時強調(diào)，要保護和運用好紅色資源，大力弘揚沂蒙精神，推動紅色基因代代相傳。”臨沂市委書記任剛表示，打通密切黨群干群關(guān)系的“最后一公里”，是踐行沂蒙精神、實現(xiàn)市域社會治理現(xiàn)代化的有效路徑；熱線首發(fā)推動“工作中出問題、黨建上找原因抓整改”，力爭實現(xiàn)群眾訴求由多到少、觸及問題由表及里、黨群互動由單及雙，更好地走好網(wǎng)上群眾路線，賦能高質(zhì)量發(fā)展。（李振 杜輝升）

分享讓更多人看到