山東省消費者協(xié)會日前在濟南、青島、東營、濰坊、臨沂、德州、菏澤組織開展了全省養(yǎng)老服務(wù)消費狀況調(diào)查，共完成老年消費者調(diào)查問卷2006份、家中有老年人的城鄉(xiāng)居民調(diào)查問卷15080份。3月11日，《2023年山東省養(yǎng)老服務(wù)消費狀況調(diào)查報告》發(fā)布。

據(jù)悉，此次調(diào)查對象主要是60歲及以上的老年人，包括入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人和居家養(yǎng)老的老年人，城鄉(xiāng)居民主要調(diào)查家中有60歲及以上老年人（主要指父母或岳父母）的城鄉(xiāng)居民。調(diào)查方法主要采取線上+線下相結(jié)合的方式。其中線上調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)鏈接的形式開展，線下調(diào)查則采用面對面的問卷形式開展。

“不想麻煩子女或家人”是入住養(yǎng)老機構(gòu)主要原因

調(diào)查內(nèi)容主要有5個方面，分別是居家養(yǎng)老服務(wù)需求與評價、機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求與評價、老年商品購買需求與認知、養(yǎng)老理念及關(guān)注行為、養(yǎng)老服務(wù)消費維權(quán)等。

從居家養(yǎng)老服務(wù)需求和影響因素來看，身體條件允許和熟悉的生活環(huán)境是老年人選擇居家養(yǎng)老的主要原因，分別占比為62.62%和56.31%。“社會交往”是居家養(yǎng)老老年人最主要的需求，占比為58.25%；其次是娛樂休閑和體育健身，占比分別有35.44%、33.01%；然后是餐飲服務(wù)、家政清潔、活動場所及健身設(shè)施。家政清潔等日常照料服務(wù)是老年人常購買的居家養(yǎng)老服務(wù)，占比達34.95%。有38.89%的老年人是在民營機構(gòu)購買居家養(yǎng)老服務(wù)，分別有30.56%、26.39%的老年人在公辦民營機構(gòu)和公辦機構(gòu)購買居家養(yǎng)老服務(wù)。近四成居家養(yǎng)老的老年人表示在子女無法提供照顧時會選擇去養(yǎng)老機構(gòu)。公辦養(yǎng)老機構(gòu)是老年人的首選，占比為70.51%；超過五成的老年人希望養(yǎng)老機構(gòu)在本縣區(qū)內(nèi)。

從機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求和影響因素來看，不想麻煩子女或家人是老年人選擇養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老的主要原因，占比為78.57%。老年人入住的養(yǎng)老機構(gòu)近五成屬于民營養(yǎng)老機構(gòu)，近四成位于市區(qū)。近五成老年人入住養(yǎng)老機構(gòu)年限在1年-3年，近八成老年人在養(yǎng)老機構(gòu)的花費為每月2001元-4000元。服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、配套醫(yī)療能力、定價合理性是老年人選擇養(yǎng)老機構(gòu)考慮的主要因素。養(yǎng)老機構(gòu)主要提供日常生活照料、醫(yī)療服務(wù)。養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平急需提升，另外文化教育和娛樂休閑服務(wù)水平也需要改進。

從老年商品購買需求與認知來看，服裝服飾、健康管理產(chǎn)品、老年食品是老年人經(jīng)常購買的商品。老年食品、健康管理產(chǎn)品是老年人需求量較大的商品。有42.66%的老年人認同老年保健品和專用食品，有27.98%的老年人對老年保健品和專用食品持反對態(tài)度。

從養(yǎng)老理念及關(guān)注行為來看，超過七成的老年人可以接受子女安裝監(jiān)控，但是需要注意保護隱私。接近五成的老年人更傾向于居家和老伴兒或者一個人在家養(yǎng)老。超過五成的老年人對到養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老存在一定的擔憂，主要擔憂服務(wù)條件差、收費高。

從消費維權(quán)方式與需求來看，當遇到消費侵權(quán)時，有48.84%的老年消費者表示會找商家或購物平臺理論，有30.23%會打電話向消協(xié)等官方機構(gòu)投訴，有4.65%會選擇報警或向法院起訴，有16.28%的老年消費者會自認倒霉。有70.45%的老年人希望加大整治假冒偽劣力度，保護老年人消費安全；69.55%的老年人希望加強行業(yè)監(jiān)管，整頓行業(yè)亂象；67.27%的老年人希望加強宣傳教育，給老年人提示消費風險；60.45%的老年人希望提供針對老年人的維權(quán)幫扶。

親情營銷在老年人日常消費生活中時有發(fā)生

調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，親情營銷在老年人日常消費生活中時有發(fā)生，字體小、操作復雜是老年人在使用電子設(shè)備時遇到的難題。老年人對居家養(yǎng)老服務(wù)和養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)收費合理性評價低、服務(wù)質(zhì)量滿意程度不高。

居家養(yǎng)老服務(wù)存在的問題主要是獲取過多個人信息（與養(yǎng)老無關(guān)的個人信息）、價格不透明、借機推銷別的產(chǎn)品；養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)存在的問題主要包括食品不安全、虛假宣傳、隨意調(diào)整費用等。

虛假優(yōu)惠、價格不透明、夸大質(zhì)量、以次充好、商家沒有完整告知、缺少針對老年人的消費引導提示等問題影響了老年人消費體驗。

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，山東省消費者協(xié)會建議鼓勵更多社會力量開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，擴大養(yǎng)老服務(wù)供給；深化醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，重點提升養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平；推動居家養(yǎng)老與機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)融合發(fā)展。

相關(guān)部門應當建立健全養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)協(xié)同監(jiān)管機制,完善事中事后監(jiān)管措施，及時查處違法違規(guī)行為，依法維護老年人的合法權(quán)益。加強養(yǎng)老消費安全宣傳教育，改善老年消費維權(quán)環(huán)境。

養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營單位要講誠信、樹立社會責任感，加強內(nèi)部管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，在醒目位置公示服務(wù)項目內(nèi)容和收費標準，提升員工的服務(wù)技能，滿足養(yǎng)老服務(wù)市場多元化服務(wù)需求。

子女或家人要注重與家中老年人的溝通和聯(lián)系，及時關(guān)注老年人的生活狀態(tài)和需求，幫助老年人提升識別非法集資、詐騙、傳銷等違法行為的能力。老年人如遇到問題要及時告知家中年輕人或身邊的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)人員、社區(qū)管理人員、社區(qū)民警等，防止上當受騙。 （曹茜）

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