幾樓就診，哪一層做檢查，打印報(bào)告又在哪兒……很多人到醫(yī)院看病會(huì)遇到這些困擾。對(duì)獨(dú)自就醫(yī)的患者尤其是老年人來(lái)說(shuō)，面臨的不便可能更多。因此，在醫(yī)療資源發(fā)達(dá)、就醫(yī)需求旺盛的城市，陪診服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

陪診服務(wù)有哪些形式？哪些人有陪診需求？行業(yè)如何健康規(guī)范發(fā)展？記者在青島進(jìn)行了采訪。

公益陪診方便三類群體

2023年12月26日9點(diǎn)，李升勤老人到青島大學(xué)附屬醫(yī)院市南院區(qū)拿藥。一看到老人走進(jìn)門診大廳，該院志愿陪診服務(wù)隊(duì)工作人員胡黎明主動(dòng)迎上前來(lái)。

“大爺，您今天需要拿什么藥?。俊焙杳饕贿厰v扶著老人，一邊熱心地詢問。幫老人掛完號(hào)，胡黎明攙扶著老人來(lái)到位于門診樓四樓的消化內(nèi)科，等待叫號(hào)過程中，她先幫老人找到座位，然后又給老人倒了杯熱水。

后續(xù)就診、繳費(fèi)、拿藥，胡黎明也一直陪伴著老人，直到把他送出門診大廳才回到自己的崗位，等待服務(wù)下一位需要幫助的患者?！敖裉靵?lái)又碰到這個(gè)姑娘，每次她帶著我看病拿藥都特別有耐心?！崩钌诶先烁锌?。

“我們的志愿陪診服務(wù)主要是面向獨(dú)自就醫(yī)的老年人、孕婦、殘障人士等群體?！鼻鄭u大學(xué)附屬醫(yī)院服務(wù)管理部主任單信芝介紹，去年5月醫(yī)院在青島率先推出醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益陪診服務(wù)，定向招聘了20名專職陪診員。

胡黎明說(shuō)，服務(wù)時(shí)她們會(huì)先亮明自己的身份，然后遞給患者一張志愿陪診服務(wù)聯(lián)系卡，以方便患者需要幫助時(shí)能及時(shí)聯(lián)系。記者看到，聯(lián)系卡上標(biāo)有服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、聯(lián)系電話和服務(wù)驛站地址等信息，可以讓廣大患者清楚地了解陪診服務(wù)的對(duì)象范圍和內(nèi)容。

為了進(jìn)一步提升群眾看病就醫(yī)滿意度，去年11月，青島市衛(wèi)生健康委公布了首批公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約陪診服務(wù)電話，全市52家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以為獨(dú)自就醫(yī)孕婦、殘障人士、65歲以上老人三類群體提供預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥等全流程就診服務(wù)和指導(dǎo)。青島市中心醫(yī)院也是其中之一。該院積極拓展院內(nèi)志愿服務(wù)領(lǐng)域，由醫(yī)院在崗職工提供公益陪診服務(wù)。截至目前，青島市中心醫(yī)院志愿團(tuán)隊(duì)已提供百余次暖心服務(wù)。

有償陪診服務(wù)方興未艾

“醫(yī)院的病患很多，到了診療高峰，醫(yī)務(wù)人員本職工作都忙不過來(lái)，很難再抽出時(shí)間去做志愿陪診?！眴涡胖ジ嬖V記者，即使已招聘了專職陪診員，目前也無(wú)法做到一對(duì)一長(zhǎng)時(shí)間陪診。

對(duì)于確實(shí)需要一對(duì)一陪診的病患來(lái)說(shuō)，由第三方機(jī)構(gòu)提供的市場(chǎng)化有償陪診服務(wù)成為一種有效的補(bǔ)充力量。近日，青島市民蔣晨聰?shù)暮⒆由?，家人又在外地，她一人?個(gè)孩子確實(shí)忙不過來(lái)，所以就預(yù)約了藍(lán)鯨陪診。

“孩子病情耽誤不得，上次來(lái)青島婦女兒童醫(yī)院看病還是三年前，現(xiàn)在對(duì)醫(yī)院的科室和看病流程都不熟悉了?！笔Y晨聰說(shuō)，她提前一天與陪診師李春姬聯(lián)系并確定時(shí)間，不到兩個(gè)小時(shí)就帶孩子看完了病。

“多一個(gè)人在身邊總比自己一個(gè)人好，而且我覺得對(duì)方收費(fèi)還算合理，半天200元，我也能接受?！笔Y晨聰說(shuō)，陪診師對(duì)醫(yī)院科室和流程非常熟悉，并提前幫她預(yù)約了專家，整體服務(wù)高效且體貼。

“兩年前開始接觸這個(gè)新行業(yè)，我一直在不斷摸索學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在，我們團(tuán)隊(duì)有了自己的服務(wù)品牌，成員也擴(kuò)充到20人，有的是全職，有的是兼職，工作方式很靈活?！崩畲杭дf(shuō)，目前客戶群穩(wěn)定且在穩(wěn)步增加，一個(gè)陪診師每月能接到五六十個(gè)訂單。

青島添?？滇t(yī)療管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“添?？怠保┮彩堑谝慌俺泽π返娜恕??！霸陂_展一站式助醫(yī)業(yè)務(wù)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一些社區(qū)居民有陪診需求，就嘗試著開拓陪診業(yè)務(wù)。從培訓(xùn)隊(duì)伍到規(guī)范管理、打造線上平臺(tái)，現(xiàn)在規(guī)模越來(lái)越大?！惫綜EO高毅坤介紹，開展陪診業(yè)務(wù)至今三年多，沒有出現(xiàn)糾紛或投訴。

同樣是陪同看病，公益服務(wù)與有償服務(wù)有什么區(qū)別呢？從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，二者確實(shí)類似，諸如陪著掛號(hào)、看病、做檢查、跑腿交費(fèi)、拿藥取報(bào)告等。在高毅坤看來(lái)，除了收費(fèi)，最大的區(qū)別是服務(wù)范圍和方式。

“受人員限制，醫(yī)院的公益服務(wù)沒法照顧到每個(gè)人，更不可能一對(duì)一服務(wù)。市場(chǎng)提供有償服務(wù)，則可以滿足各類群體需求，市民可以打電話預(yù)約也可以線上預(yù)約，方式很靈活?！备咭憷ふf(shuō)，有償服務(wù)的陪診師一對(duì)一全程陪同，服務(wù)時(shí)間更長(zhǎng)。

行業(yè)發(fā)展尚需規(guī)范

隨著診療規(guī)模不斷擴(kuò)大，醫(yī)院分科更加細(xì)化，醫(yī)療服務(wù)智能化水平逐步提高，大部分患者的就醫(yī)體驗(yàn)已經(jīng)得到很大改善。可對(duì)于孤寡老人、殘障人士、外地就醫(yī)患者等群體來(lái)說(shuō)，因?yàn)閷?duì)醫(yī)院科室和設(shè)備系統(tǒng)不熟悉，還是會(huì)在醫(yī)院里“找不著北”，對(duì)陪診服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)。

記者采訪得知，在青島，從事陪診服務(wù)的企業(yè)或者平臺(tái)已有幾十家，全職陪診師達(dá)數(shù)百余人，兼職陪診師數(shù)量則更多。除此之外，一些保險(xiǎn)公司、家政公司甚至外賣平臺(tái)也推出了陪診服務(wù)。定價(jià)收費(fèi)高低不等，陪診師素質(zhì)參差不齊，是行業(yè)存在的現(xiàn)狀。

“我們上崗前要接受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、心肺復(fù)蘇、輪椅使用等專業(yè)培訓(xùn)，上崗后還有院里資深導(dǎo)醫(yī)人員帶教，讓我們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)熟悉醫(yī)院科室分布和就診流程，了解院內(nèi)專家信息。”胡黎明說(shuō)，希望通過專業(yè)的陪診服務(wù)，為患者節(jié)省就醫(yī)時(shí)間的同時(shí)，也能提供力所能及的健康咨詢。

這也是李春姬的服務(wù)初心?！案闪诉@幾年，我也積累了些經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)被邀請(qǐng)給新手陪診師做培訓(xùn)，課件是我根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備的，水平肯定有限?！崩畲杭诖龒徢芭嘤?xùn)、標(biāo)準(zhǔn)制定、客戶反饋等服務(wù)流程更加規(guī)范和專業(yè)。

要想提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，僅靠一個(gè)陪診師或一家公司的力量很難完成?！斑@需要建立一套更加完善專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)。如果能有相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和專家來(lái)指導(dǎo)，有監(jiān)管部門來(lái)管理行業(yè)亂象，相信陪診師的發(fā)展前景會(huì)越來(lái)越好?！备咭憷ふJ(rèn)為。

目前，陪診師這個(gè)新興職業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，也沒有相關(guān)的職業(yè)認(rèn)證體系以及行業(yè)監(jiān)管。尤其在線預(yù)約的形式，不需要簽合同也不需要出示執(zhí)業(yè)證明等信息，一旦出現(xiàn)問題很容易引發(fā)糾紛。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家表示，擁有市場(chǎng)潛力的陪診行業(yè)要想健康持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該走向?qū)I(yè)化、規(guī)范化，這就需要相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn)制定統(tǒng)一的行業(yè)體系、建立完善的管理制度，加大專業(yè)人才儲(chǔ)備及培訓(xùn)，讓從業(yè)人員掌握醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識(shí)、熟悉各醫(yī)院門診特色和就醫(yī)流程等。（李媛）

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